Al momento della configurazione di un gestionale PMS l’albergatore è spesso assalito da dubbi e perplessità derivanti da abitudini passate o semplice (e comprensibile) paura del passaggio a qualcosa di nuovo.
Se l’albergatore è abituato a vendere direttamente al cliente, ad esempio al telefono, è solitamente abituato a vendere stanze specifiche (es: “la camera 101”), fissando subito la prenotazione sull’agenda.
L’idea di ragionare “per tipologia” anzichè “per camera” è percepita come una perdita di valore e una riduzione della qualità del servizio fornito ai clienti.
Una volta non si poteva scegliere: Prima dell’avvento dei software moderni di gestione alberghiera, vendere le stanze specifiche era l’unico modo per domare la complessità di prenotazioni che possono muovesi liberamente fra varie stanze fisiche.
Ora però il mostro della complessità è domato: la complicazione è gestita in modo automatico dal software e vale quindi la pena soffermarsi un attimo e mettere sulla bilancia i fattori positivi e negativi collegati alle due scelte:
- vendita di stanze,
- o vendita di tipologie.
In questo modo l’albergatore potrà scegliere liberamente spezzando le catene arrugginite del “si è sempre fatto così”.
La vendita di camere singole consente una maggiore flessibilità e personalizzazione per gli ospiti, che possono scegliere una camera specifica in base alle proprie preferenze o esigenze.
Ciò può portare a una loro maggiore soddisfazione, tuttavia, la vendita di camere singole può anche richiedere più tempo per il personale dell’hotel, che deve gestire ogni prenotazione individualmente.
“Non ne posso più di passare una quantità di tempo enorme al telefono o all’email per gestire preventivi e richieste particolare da parte dei clienti”, questa una delle frasi che sentiamo spesso dai gestori che stanno per passare a Hotel in Cloud.
La vera domanda da farsi è: Gli stessi clienti prenoterebbero comunque anche senza la possibilità di scegliere la precisa stanza?
- SI, prenoterebbero comunque: l’albergatore spreca il suo tempo,
- NO, non prenoterebbero più: l’albergatore ha speso bene il suo tempo.
La nostra opinione è che la maggior parte dei viaggiatori prenoti in base alla qualità complessiva dell’albergo e non in base a dettagli ultra-specifici della stanza.
La soddisfazione del viaggiatore dipende molto più dall’esperienza complessiva che dal colore delle piastrelle del bagno.
Facendo qualche esempio, può essere ragionevole pensare di suddividere le proprie stanze in due tipologie “con vista” e “senza vista”.
Invece suddividere in “stanza con vista sulla montagna”, “stanza con vista sulla collina”, “stanza con vista sulla valle” avrebbe probabilmente senso solo se il cliente fosse agli arresti domiciliari nella sua stanza, senza la possibilità di circolare liberamente dentro e fuori l’albergo.
Sempre pensando alla scelta del viaggiatore, va evitata la “paralisi decisionale”:
Se un cliente riceve una proposta di infinite stanze specifiche (ad esempio come pagina web chilometrica sul booking engine sul sito web della struttura), ognuna con la sue descrizione e foto, si può stancare di esaminare tutte le possibilità, può rimandare la scelta, o magari optare per un albergo che presenta meno scelte ma più motivate.
La pazienza dei clienti ai tempi di internet è limitata a pochi istanti e la concorrenza è solo a un click di distanza.
A tutti sarà capitato di frequentare pizzerie con un menù di 177 pizze diverse senza riuscire a decidere, quando invece locali con la qualità maggiore presentano una scelta limitata ad una decina di (ottime) pizze.
Oltre al tempo speso (che comunque ha un valore) un motivo per evitare la vendita di stanze specifiche è la perdita di fatturato nei periodi di alta stagione (quando l’albergo è quasi pieno) per l’impossibilità di rimescolare l’allocazione in modo da liberare spazio contiguo.
Questa operazione permette la vendita degli sfridi, degli avanzi di disponibilità che possono presentarsi come bolle nel formaggio Emmental dell’agenda dell’albergo (vedi RoomTetris).
Vendere fino all’ultimo buco rimasto, senza il pericolo di overbooking “falsi”, evitabili riallocando le stanze, può tradursi in un guadagno addizionale dal 5% al 15%, a seconda del numero di stanze e delle caratteristiche dell’albergo.
La vendita di tipologie di camere può essere più efficiente per il personale dell’hotel e più facile da capire e prenotare per gli ospiti.
Classificando le camere in tipologie come standard, deluxe o suite, gli ospiti possono scegliere rapidamente e facilmente una camera che si adatta al loro budget e alle loro esigenze.
Inoltre, la vendita di tipologie di camere può rendere più semplice per l’hotel la gestione dell’inventario, ricollocando gli ospiti in modo da liberare spazio contiguo (RoomTetris).
Al momento del check-in è inoltre possibile decidere all’ultimo minuto la stanze “giusta” per l’ospite in base alla disponibilità e alle caratteristiche dell’ospite.
Per ultimo, ma non per importanza, l’aggregazione di più stanze paragonabili in un’unica tipologia facilita il Revenue Management e i prezzi dinamici, prezzi che cambiano nel tempo in corrispondenza della domanda di stanze e del numero di stanze già vendute.
I modelli della domanda aggregata e le previsioni di vendita diventano più affidabili, e i prezzi possono aumentare con più sicurezza, con ovvie ricadute sul profitto (vedi i casi di successo di Sinapsi).
In conclusione, sia la vendita di camere singole che di tipologie di camere presenta vantaggi e svantaggi e gli hotel possono scegliere di impiegare l’una o l’altra, o anche una combinazione di entrambe, a seconda delle circostanze.
In entrambi i casi è importante una comunicazione corretta e professionale ai viaggiatori per evitare dissapori e incomprensioni.
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